Опыт обращения в техподдержку Microsoft Quick Assistance уровня Pro

Все началось с того, что на форуме системных администраторов камрад Xaegr предложил воспользоваться возможностью обратиться в Microsoft Customer Service and Support, т.к. у него истекает срок неиспользованных инцидентов:

Господа, у меня в наличии есть 4 карты Quick Assistance, предоставляющих возможность воспользоваться инцидентом техподдержки Microsoft уровня Pro.

Это бесплатное обращение по телефону, с запросом о предоставлении техподдержки по любому продукту из перечисленных на странице http://support.microsoft.com и находящемуся в основной фазе поддержки (http://support.microsoft.com/lifecycle), за исключением XBox, MSN, Microsoft Dynamics.

Если у вас есть проблема с продуктами MS, и вы можете внятно её сформулировать — пишите мне в приват и я сообщу вам код.

Работает это примерно так — вы звоните по тел +7 495 9167171 или бесплатно со всей России — 8 800 2008001, кратко излагаете свою проблему девушке (скорее всего), сообщаете что у вас есть карта Quick Assistance, и код. Далее с вами свяжется специалист (позвонит по телефону за счет MS, и по электронке), который запросит дополнительную подробную информацию по проблеме. Лучше иметь под рукой логи, все данные о системе, возможность запустить диагностическую утилиту, и т.п.

Используя карту вы соглашаетесь со следующими условиями — http://support.microsoft.com/default.aspx/qa

Интереса ради решил воспользоваться т.к. ранее не имел дел с техподдержкой Microsoft, но очень интересовался уровнем обслуживания. На моей памяти техподдержка вендоров помогала в очень редких случаях. В основном это были вопросы по оборудованию Hewlett Packard.
В общем, камрад выдал мне код, который я сообщил по телефону при регистрации инцидента. На том конце сообщили, что код на 1 инцидент. Вероятно, можно купить несколько кодов на несколько инцидентов, а можно один код оптом на несколько инцидентов? Оптом — дешевле? Или эти коды не продаются, а получаются несколько иным способом?

Суть проблемы: Рост памяти занимаемой системным процессом services exe до 50-60% от имеющейся. Заражение вирусом исключено, т.к. установка производилась изолированно от Интернета и только с проверенных дистрибутивов.

В виду того, что в рабочее время эксперименты над проблемной машиной не возможны, все делал после работы. А т.к. ночевка в офисе в мои планы не входила, то все растянулось на несколько дней. Примерная хронология предпринятых действий:

I. День первый

1. Рекомендация попытаться закрыть процесс services.exe из Диспетчера задач. Я так понял, своеобразная проверка на вирус.

2. mscofig — вкладка «Автозагрузка» — снять все галочки

3. mscofig — вкладка «Службы» — отметить «Не отображать службы Майкрософт», снять галочки с оставшихся не Microsoft.

4. Перезагрузиться.
Не помогло. services.exe продолжает занимать собой память

5. Перезагрузиться в Безопасном режиме.
Ничего не изменилось. Разве что память занимается несколько медленее.

6. Находясь в Safe Mode отключать по одной работающие службы, отследив на какой освободиться память.
Без изменений.

II. День второй

1. Присылают ссылку и пароль на закрытое файлохранилище на дистрибутив PoolMon Log Creator
Программа почему-то не устанавливается.

2. Еще раз уточняют конфигурацию ОС. предлагают установить Windows Installer 4.5 и ещё раз попытаться установить PoolMon Log Creator
Безрезультатно.

III. День третий

1. Присылают команду для сброса настроек безопасности к базовым.

secedit /configure /cfg %windir%repairsecsetup.inf /db secsetup.sdb /verbose

После перезагрузки рекомендуют попытаться установить PoolMon Log Creator.

В итоге утилита все равно не устанавливается, а на компьютере слетели доступы к шарам. Вылечилось выключением Простого общего доступа.

IV. День четвертый

Принято решение использовать Process Explorer — навороченный вариант Диспетчера задач. Цитирую письмо:

1) Перейдите по ссылке: http://technet.microsoft.com/ru-ru/sysinternals/bb896653.aspx
2) Загрузите программу Process Explorer для Windows
3) Запустите и сделайте дополнительные настройки для отображения нужных столбцов. (Нажмите правой кнопкой мыши в разделе, где отображаются названия колонок, и добавьте следующие: на вкладке Process Image добавьте Image Path, на вкладке Process Memory добавьте Minimum working set, Working set size, Maximum working set )
4) Пришлите скриншоты работы данной программы. Желательно сделать скриншоты, когда services.exe будет занимать более 50 мб памяти.

V. День пятый

Специалист отзванивается. Говорит, что скорее всего в services.exe вирус, т.к. отсутствуют какие-то дочерние процессы. Предлагает заменить файл services.exe с другого компьютера аналогичной конфигурации.

Проверяю services.exe на virustotal.com — чисто!

Отсылаю этот файл в Microsoft.

VI. День шестой

Перезванивает. Говорит, что не нашел в файле ничего особенного. Скорее всего какие-то неисследованные проблемы. Прости закрыть инцидент. Соглашаюсь.
Немного посовещавшись, решили, что вероятнее всего дело в одной из банковской программе.

Что понравилось из работы техподдержки:
- Дают предельно четкие, часто даже излишне подробные рекомендации как и что делать.
- Перезванивают сами. Экономия на междугородней связи.

Что не понравилось:
- Специалист довольно часто отключается от разговора для выяснения каких-то вопросов. Вероятно ему дают указания специалисты более высокого уровня. Хотя чего такого сложного в конкретно этом случае — не понятно.

Через пару дней после закрытия тикета пришло письмо с просьбой оценить уровень сервиса:

Уважаемый клиент Microsoft,

Недавно, наш поставщик по маркетинговым исследованиям, Synovate, послал Вам по электронной почте приглашение на участие в опросе об «Отзывах и предложениях потребителей Microsoft». Согласно нашим отчетам, мы еще не получили ваш ответ.

Microsoft считает своей обязанностью предоставлять услуги поддержки наивысшего качества всем своим клиентам. Ваши отзывы и предложения об уровне поддержки, которую Вы получили, поможет нам улучшить наше качество обслуживания. Пожалуйста, уделите несколько минут вашего времени, чтобы заполнить краткий интернетный опрос, касающийся вашей удовлетворенности поддержкой, которую Вы запросили по Quick Assistance Russia, инцидент был закрыт 01/07/2009 11:11:11. Номер инцидента 1105700000.

Если Вы еще не заполнили анкету, пожалуйста, уделите несколько минут вашего времени на заполнение опроса по ссылке ниже:

http://www.s01.synovate.nl/s01.asp?………

NOTE: Срок действия этой ссылки иссякает 13-07-2009.

Большое спасибо за ваше время и участие. Ваши отзывы и предложения помогут Microsoft Services лучше удовлетворять нужды потребителей.

С уважением,

Microsoft Customer Service and Support

Вот такой вот цивилизованный сервис. Только бестолковый.

Решение подсказали на том же форуме: Почистить системные журналы Windows. И всё получилось — с процессом services.exe и памятью теперь все в порядке.